ERP / CRM / Аналитика

Для процессов, отвечающих за взаимодействие с клиентами, было разработано 8 модулей в системе, которые транслировали всю информацию о компании и товарах на сайтах компании.

В рамках данного модуля полностью автоматизируется контроль и обработка заказов, поступающих как через сайт, так и через другие каналы взаимодействия с клиентом. Через каталог товаров на сайтах клиент формирует заказ. Подтверждение заказа и оплата его через сайт (при выборе соответствующей опции) переносит запрос в модуль, где представляется весь комплекс информации:

• Информация о клиенте: зарегистрирован ли он в базе, какие контакты для связи, были ли ранее заказы от клиента, отнесен ли клиент к одной из категорий.
• Информация о системе оплаты и доставке: онлайн оплата картой на сайте, банковским переводом или оплата при получении, какой регион и адрес доставки, какая форма доставки.
• Информация о заказе: позиции, актуальное наличие товара на складе с последней ценой по каждой позиции, размер скидки по позиции (если такая является акционной), бонусы, скидки, общая стоимость по каждой позиции и по заказу.

Так, благодаря одному модулю система комплексно решает проблему автоматизации обработки заказов с мгновенной интеграцией модуля со складским учетом и клиентской базой. При этом, модуль позволяет контролировать позиции по каждому заказу, исключая ошибки обработки при отсутствии заказанных через сайт позиций, ошибки в результате ручного расчета общей стоимости заказа, скидок и других подсчетов. Визуальная проверка и оценка заказа менеджером с его сохранением под соответствующим статусом в системе автоматически отправляет заказ на сборку. После этого всего в пару кликов менеджер может подготовить всю бухгалтерскую документацию, которая сопровождает заказ: счета физическим или юридическим лицам (при оплате по безналичному расчету), акты, накладные на товар.

Данный модуль позволяет комплексно управлять базой клиентов: как ранее зарегистрированных, так и утерянных, что существенно упрощает маркетинговые активности компании.

Регистрация клиента на сайте или единоразовое оформление заказа через сайт автоматически переводили клиента в базу компании. Также добавлять клиентов менеджеры могут вручную, при поступлении заказов из других каналов связи.

Клиентская база включает следующую информацию о покупателях компании:

• имя;
• давность регистрации (дата);
• число успешно оформленных и полученных заказов;
• контакты;
• сумма заказов;
• средний чек по заказу;
• регион клиента;
• действующий тег по клиенту (плохой клиент, потерянный клиент, VIP).

При работе с данным модулем менеджер может заводить информацию о новых покупателях в базу, сортировать базу в поиске конкретных клиентов, просматривать информацию по тегам для работы с конкретными сегментами клиентов.

При этом, при переходе в карточку клиента можно просмотреть историю взаимодействия с клиентом, способ контакта, предложения и обратную связь в комментариях. Это позволяет создать более гибкие и персонализированные предложения каждой группе ЦА, в результате чего увеличивается средний чек заказа, повышается общее число заказов и формируется более персонализированный подход при работе с потребителем.

Кроме того, по каждому клиенту менеджер получает напоминания по обработке конкретного заказа или может назначить задачу для его обработки, что исключает ситуацию потери клиента из-за отсутствия с ним регулярного контакта.

Данный модуль позволяет полноценно проводить все операции в рамках ассортиментной и ценовой политики компании в полностью автоматическом режиме, что минимизирует процент ошибок работниками склада, бухгалтерии или контент-менеджера. Поступление товаров на склад требовало автоматического занесения таких в базу со всей сопутствующей информацией для выгрузки ассортимента на сайт. Для такой оптимизации при работе с ассортиментом каталог включает следующие разделы:

• товары;
• бренды;
• категории;
• серии;
• характеристики;
• теги;
• параметры (отзывы);
• рекомендации;
• интересы.

В рамках модуля менеджер может заносить новые товары (включая добавление ссылок на видео обзоры товаров), подтягивать информацию о действующих товарах с помощью кода поставщика с актуализацией информации после поступления, просматривать остатки по складу, отслеживать комплексность заполнения информации о товаре, просматривать информацию о поставщике товаров.

Последняя функция архиважна для компаний, которая сотрудничает с 1000 и более поставщиками: при уменьшении запаса товара ниже минимально установленного порога можно в пару кликов просмотреть информацию об основном поставщике и осуществить дозаказ на склад.

Если информация о товаре заполнена не полностью, такие товары можно отследить в системе, и, с помощью понятного интерфейса понять, что описания требуется дополнительно внести. Это позволяет максимально исключить дублирующиеся позиции, устаревшие или ошибочные по описанию товары.

Благодаря подразделам «бренды», «категории», «серии», формируется описание товаров, которое позволяет осуществлять удобный поиск рыболовных снастей на сайте, даже если покупатель не является просвященным в особенностях подбора приспособлений. Характеристики же позволяют углубить поиск по размерам, материалу исполнения, наличию и других подробным данным.

Подраздел «теги» включает наиболее частые запросы по поиску товаров, который группирует снасти и оборудование разного рода в одну категорию товаров по особенностям рыбалки. Это делает выбор на сайте более персонализированным и клиентоориентированным, с употреблением специального сленга. Благодаря такому функционалу на сайте проводятся перекрестные продажи и допродажи по интересам, что позволяет увеличить средний чек покупки на 10-50%.

Раздел «параметры (отзывы)» позволяет добавлять характеристики, по которым клиенты могут оценить качество товара по 5-бальной шкале. Характеристики отбираются исходя из параметров, которыми определяется продукция по тегам. Это же позволяет формировать список рекомендаций товаров из одной категории в рамках единого тега.

Объединяет функции оффлан продаж с онлайн возможностями и представляет собой аналог физических подарочных карт. В его рамках менеджеры могут временно или на регулярной основе осуществлять продажу подарочных карт с фиксированной суммой баланса и возможностями, тем самым повышать охват среди потребителей и выводить клиентов из оффлайна в онлайн.

В рамках данного модуля менеджеры работают с несколькими категориями сайта: «Вопрос-ответ», «FAQ», «База знаний», «Жалобы». С помощью данных разделов осуществляется максимальный контакт с потенциальными клиентами для улучшения продаж через повышение информированности клиентов, предоставляется обратная связь по заказам и проводится контроль для повышения качества обслуживания.

Это гибрид блога сайта с умным фильтром поиска товаров для повышения продаж и улучшения релевантности запросов клиентов. Так, даже через специфические запросы потенциальные потребители могут найти сайт и с блога выйти непосредственно на каталог для покупки. Но если потенциальный клиент все еще не может определится с выбором, разделение товаров по категориям с присвоением тегов и параметров позволит подобрать товар по наиболее частным задачам.

Формирование гибкой системы, которая опирается на мгновенной интеграции базы данных с сайтом, позволило максимально автоматизировать процесс взаимодействия с клиентам и оптимизировать продажи как таковые. В результате магазин рыболовных снастей увеличил прибыль, расширил ассортимент товара в несколько раз, и повысил узнаваемость бренда на всю страну (сегодня компания работает сразу на все регионы России). При этом, компания снизила пропорциональные затраты на выполнение одного заказа в 3 раза, являясь сегодня одной из 10 лидирующих компаний в онлайн среде.

ERP-система предназначена для автоматизации максимального взаимодействия всех отделов компании с целью оптимизации процесса поставок, складского и бухгалтерского учета, постановке задач внутри компании, а также минимизации потерь из-за человеческого фактора, ошибок или краж в компании. Именно поэтому ERP-система является важнейшим элементом маркетплейсов и e-commerce проектов для создания уверенного фундамента электронной торговли.

Основные задачи, которые выполняет система:

• Интегрирует алгоритм контроля и управления логистическими процессами.
• Автоматизирует процесс закупок.
• Выполняет полноценную систему контроля товарооборота в компании.
• Помогает оптимизировать складские остатки и неликвидные товары.
• Создает функционал для отслеживания прогресса сотрудников, строит финансовую аналитику по трудовым ресурсам.
• Выполняет систему организации, учета, распределения и контроля рабочих задач: по приоритету, важности, уровню доступа и полномочиям.

В результате углубленного анализа цикла бизнес-процессов в компании, особенностей проведения закупочной, финансовой, логистической и сбытовой деятельности нами была разработана гибридная система CRM/ERP c поддержкой мгновенной интеграции с веб-сайтом.

Данный модуль отвечает за корректное комплектование заказов, которые отправлены на сборку на склад. Информация в раздел поступает непосредственно из Модуля «Каталог» и Модуля «Склад».

Разбивка модуля по подразделам адаптирована под потребности заказчика, и состоит из следующих направлений заказов на сборку:

• Самовывоз.
• Регион сборки.
• Регион доставки.
• Разборка.

В рамках каждого подраздела менеджер может увидеть информацию о текущих заказах, способе их доставки, форме оплаты по заказу, габаритам (весу, числу мест).

Непосредственно в листе каждого заказа после перемещения товара с соответствующей полки склада отмечается каждый товар, который попал в заказ. Это минимизирует шанс ошибки в результате сбора заказа, а также упрощает процесс отслеживания перемещения позиций.

После этого заказ отмечается как собранный, что генерирует задачу для отдела логистики на его доставку в соответствующий регион.

Учитывая тот факт, что количество отправляемых товаров превышает более 1000 единиц в день, то жизненного необходимо упростить процесс создания необходимого пакета документов. Данный модуль помогает на основании заполненных клиентом данных автоматически генерировать комплект сопроводительных документов, необходимые для разного вида отправки - это избавит вас от необходимости ручного заполнения. Созданный документ автоматически сохраняется в вашей базе документов в неизменном виде, и будет доступен для просмотра и печати в любой момент. Документы, которые можно распечатать: (Путевой лист для курьера, сборочный лист, товарный чек, почтовый адресный ярлык, акт о приёме-передачи материальных ценностей).

В рамках данного модуля осуществляется комплексный контроль приходов, расходов и наличия товара на складе.

В разделе закупок отслеживается, когда и от какого поставщика поступил товар, разобран ли уже товар и оприходован (внесен в базу). Подобную информацию можно просматривать как по отдельному поставщику, так и по конкретному периоду времени, чтобы проанализировать регулярность поставок. Так же по статусу можно узнать на каком этапе находится закупка.

В разделе операций отслеживается списание товара с указанием конкретной накладной, при нажатии на которую система перевод в Модуль «Заказы». Данный раздел позволяет отследить регулярность и популярность списания конкретного товара.

В разделе остатков можно проследить, какого товара из Модуля «Каталог» (серия, поставщик, бренд) не достаточно, или, наоборот, какой товар уже длительное время на складе, что переносит его в категорию «Неликвид», где устанавливаются скидки и акции, чтобы как можно быстрее продать залежавшийся товар. Настройки данной категории устанавливают менеджеры самостоятельно, в зависимости от группы товаров, давности поступления или цены. И, наоборот, когда близится завершение товара на складе, который пользуется спросом у клиентов, менеджеру поступает напоминание и закупке такого товара у основного поставщика.

Для упрощения проведения инвентаризации выделен соответствующий раздел. Он позволяет максимально быстро отмечать пересчитанные персоналом позиции на соответствующих полках склада (каждой из которых присвоен штрихкод для упрощения поиска). Все данные по остаткам или недостаткам передаются в бухгалтерию с пометкой по соответствующему коду, поставщику. Такие позиции также отправляются в продажу по акции, либо по изменению ценовой политики согласно актуальной.

В результате, отдел может полноценно вести все процессы, максимально комментируя и отслеживая результативность в системе. Это снижает процент недостач, неликвида, потерь и даже краж благодаря мгновенной интеграции раздела системы с Модулем «Финансы».

В рамках данного модуля компания может полноценно отслеживать источники поставок, тем самым получать более выгодные ценовые предложения.

В модуле компании размещена комплексная база поставщиков с комплексной информацией:

• По менеджеру поставщику;
• По контактам компании;
• По брендам, которые поставляются.

В истории контакта с поставщиком можно отследить, какие последние накладные с каким содержанием товаров поставлялись компании и по какой ценовой политике.

При этом, вся информация по накладным используются в дальнейшем для аналитики по динамике цен и объёму сбыта, что также важно в ассортиментной и сбытовой политике компании.

В рамках данного модуля проводится комплексное отслеживание списаний на внутренние потребности компании по статьям расходов.

Четкость классификации расходов, регулярность внесения информации, а также подробность аналитики данного раздела позволяет отследить динамику эффективности целевых затрат компании, чтобы скорректировать их на будущее.

Один из наиболее важных подразделов данного модуля — выплаты заработной платы.

В нем предоставляется вся информация по тенденции насчитывая дохода каждому сотруднику в зависимости от его вклада в развитие компании и продажи. Так, сотрудник может получать доход в период активных продаж за общую сумму чека, а в период затишья — за работу над каталогом, блогом, информацией на сайте, переговорам с поставщиками и т.д. Это позволяет проводить более эффективную политику управления трудовым ресурсами.

Данный модуль позволяет максимально повысить эффективность сотрудника в зависимости от его полномочий, возможностей, уровня доступа. Так, задачи могут формироваться автоматически при проведении соответствующего действия в разделе «Заказ» или «На сбору», либо формироваться лично руководством. Это позволяет не терять рутинные задачи, повышать ежедневную результативность сотрудника и проводить все процессы в компании по наиболее отлаженному алгоритму, который заносится непосредственно в систему.

Автоматические напоминая поступают в ряде случаев:

• обработать поступивший заказ;
• отправить заказ на сборку;
• провести контакт с одним из клиентов;
• провести закупки и пополнить остатки;
• обновить предложения по группе неликвидных товаров;
• обработать вопросы с сайта;
• обновить предложения или описания по товарам в каталоге;
• оприходовать накладную от поставщика и т.д.

Индивидуальная разработка ERP-системы как части e-commerce платформы, позволяет максимально автоматизировать рутинные процессы в компании, без большого увеличения штата компании при этом, число обработанных заказов компании увеличивается постоянно. В итоге сократилось число ошибок в результате человеческого фактора, снизилось число материальных потерь и краж, увеличилась скорость взаимодействия между всеми отделами компании, минимум, в 2 раза.

Главная цель аналитики — использовать общий массив информации, накопленный компанией из разных источников, для формирования новых преимуществ и стратегий: как в маркетинговой, так и в финансовой плоскости компании на рынке. Это позволяет упрощать процесс принятия решений, использовать конкурентные плюсы, снижать затраты и повышать прибыль.

Наиболее яркий пример такого успеха — Amazon, который провел около 30% своих продаж благодаря верно принятым решениям на основании аналитики.

В результате разработки CRM/ERP систем и внедрения сайта , компании удалось повысить объемы продаж, прибыль, и занять одно из лидирующих мест на рынке — попасть в топ-10 компаний в нише торговли рыболовными снастями. Но ключевую роль в таком росте сыграла именно аналитика.

В рамках проекта система аналитики использовала ряд данных из истории заказов компании:

• Число заказов за период;
• Средний чек за период/ по клиенту;
• Число заказов со скидками;
• Общий процент скидок;
• Повторные заказы;
• Число взаимодействий с клиентов до покупки.

Опираясь на весь массив информации, отчеты системы аналитики позволяют  модифицировать воронку продаж в сторону повышения числа, среднего чека, скорости обработки и других количественных параметров.

Для формирования гибких перекрестных отчетов система аналитики использует конкретную информацию модуля:

• Число поступлений или списаний со склада за период;
• Регулярность расхода и заказа конкретной позиции за период;
• Объем неликвидных товаров;
• Число потерь за период;
• Регулярность поставок от конкретного партнера.

В результате обработки информации компания получает отчеты и материалы для формирования новой ассортиментной политики компании без оседания товаров на складе, потери прибыли в результате перехода товара в категорию «неликвид» или, наоборот, более быстрого исчерпания остатков. Так, менеджеры могут сформировать лимиты остатков для своевременных заказов у конкретных поставщиков по выгодным для работы компании ценам без неудобств в обслуживании клиентов.

Наиболее широкий кластер аналитики, который позволяет в различных проекциях использовать данные по источникам приходов и расходов, суммам и регулярности. Имеет несколько подразделов:

Средний чек — информация предоставляется по фильтрам региона, источника поступления заказа, способу доставки и оплаты (с учетом скидки или без). Данный вид анализа позволяет выявить наиболее прибыльные и убыточные регионы сотрудничества, рост или спад спроса по каналам оформления заказа, выявить слабые места в логистике, а также прогнозировать поступления на следующие периоды.

Маржа — информация предоставляется исходя из выбранного поставщика, бренда товаров, товарной категории, ассортиментной единице, а также инструментам сбыта (региону, способу оформления и доставки, оплате с учетом скидок). Инструмент позволяет выявить тенденцию по товарам и поставщикам, которые наиболее и наименее затребованы у клиентов с сегментацией по региону и сбытовым характеристикам. Это дает возможность отсеять малоприбыльные категории товаров (или слишком дорогих контрагентов), а также формировать более гибкие ассортиментные предложения для конкретных регионов и групп покупателей.

Выручка — данные подтягиваются сразу из нескольких источников: из аналитике по марже, и из информации о финансовых поступлениях по кассе. Кроме того, среди дополнительных параметров можно отметить способ оформления заказа и способ доставки, чтобы отследить динамику по эффективности онлайн-каналов и оффлайн-работе отдела логистики. Кроме того, данный инструмент финансовой аналитики позволяет выделить наиболее успешного продавца среди отдела, который не просто создает оборот компании, а продает позиции с наибольшей наценкой.

Совместное использование ABC и XYZ-анализа поможет не запутаться в товарном ассортименте, оптимизировать логистику и складские запасы, сегментировать клиентов и партнеров, правильно настроить взаимодействия. Исходя из выбранных товаров, руководство компании может получить оценку, какая группа покупателей, с каким чеком, регулярностью заказов является наиболее прибыльной (а значит — важной), а от обработки каких заказов лучше отказаться. Это позволяет модернизировать как сбытовую, так и закупочную деятельность. Ведь, если анализ по конкретным группам товаров покажет убыточную деятельность, в дальнейшем от продажи таких категорий лучше отказаться, перенаправив средства в другое русло.

Виджет анализа товаров — оценка ассортиментной политики компании с детализацией по группе товаров, производителю, категории товаров, спросу и доходу в зависимости от выбранных параметров. Позволяет выявлять наиболее перспективные товарные направления для бизнеса: как с точки зрения оборота, так и с точки зрения прибыли на 1 единицу. Виджет предоставляет информацию для усовершенствования закупочной и сбытовой деятельности соответствующими отделами компании.

Виджет анализа заказов — на основании данных аналитики по параметрам числа заказов, дохода, валовой прибыли в валюте и процентах, данных по доставке и повторным заказам, среднему чеку и числу отказных заказов генерирует информацию о росте финансовой эффективности компании в перспективе. Так, опираясь на данных прошлых периодов, руководство может анализировать результативность мер по улучшению сбытовой политики и прогнозировать показатель чистой прибыли: опираясь на данные аналогичного периода прошлого года, и данные прошлого периода равного временного отрезка (сезона, месяца, дня, нелели).

Виджет аналитики затрат — предоставляет визуальный анализ соотношения статей затрат компании в зависимости от выбранного периода времени. Позволяет выделить наиболее весомые статьи расходов для будущей оптимизации направлений затрат.

В рамках данного направления анализа компания может получить общий прогноз на будущие поступления, совершенствовать статьи расходов (ЗП, закупки, реклама, товарные активы) и политику распределения бюджета компании, усиливать работу с конкретными каналами поступлений. При этом, данный кластер финансовой информации может применяться при разработке нового продукта для вывода на рынок, или, наоборот, при принятии решения об удалении убыточных направлений работы фирмы.

Аналитика клиентской базы опирается на информацию ряда категорий:

• Место нахождения клиента;
• Способ доставки клиенту;
• Регулярность заказа клиентом/ами;
• Средний чек по клиенту.

Работа с базой данных покупателей позволяет определить наиболее эффективные каналы связи, предложения, наиболее или наименее активные регионы покупки. Так, система перекрестного анализа позволяет определить группы для  формирования маркетинговых активностей.

С помощью аналитического инструмента можно провести оценку работы персонала по следующим направлениям:

• Число сотрудников;
• Выработка рабочих часов сотрудниками;
• Прогресс в работе сотрудников (достижения по объему продаж, числу сбытых неликвидных товаров, собранные заказы, доставленные заказы, число контактов с клиентами, число новых клиентов, количество заполненных карточек товаров на сайте, количество обработанных жалоб
  вопросов/ предложений от клиентов, число проведенных закупок).

Так, руководство компании может получить информацию об эффективности работы сотрудников в определенный период времени, о лидирующих и отстающих специалистах, о начислениях по заработной плате в зависимости от достижений работников, о наиболее прогрессивных и отстающих и по прогрессу задачах. Такие данные может использовать бухгалтерия для отчетов и начисления ЗП с премиями, менеджер по персоналу — для более эффективного управления трудовыми ресурсами, и руководство — для улучшения планирования по работам и времени на их выполнение.

В комплексе с анализом клиентской аудитории для улучшения предложения и работы с потребителями проводится анализ маркетинговых инструментов компании. Например, бонусная программа и программа продажи подарочных сертификатов.

Опираясь на общий спрос по такой программе по ряду критериев, как число заказов, регулярность, сумма, перечень купленных товаров, менеджеры компании могут оценить эффективность и существенно доработать алгоритм работы с такими инструментами.

В рамках анализа данного направления работ компании, система использует следующие данные:

• В какие регионы проводится доставка;
• Какая длительность доставки;
• Насколько быстро проводится доставка каждым из курьеров;
• Какой процент не доставленных заказов клиентам;
• Какой процент заказов не забирают клиенты.

Информация по указанным параметрам позволяет улучшать логистические цепочки, модернизировать способы доставки, проводить более эффективную кадровую политику в отношении курьеров и складского персонала, удешевлять доставку.

Чем выше аналитические возможности компании и чем более гибкие параметры могут применять при проведении вычислений, тем более точными могут быть прогнозы, основанные на цифрах. В комплексе с отличными управленческими и логическими способностями специалистов, аналитика в проектах электронной коммерции позволяет развивать сильные стороны и возможности компании, постепенно снижая угрозы и уменьшая влияние слабых сторон на эффективность.